平凡OL日記

營業額有4成為化妝品的知名藥妝店「松本清」。與近2成左右的其他同業相比，松本清的業績亮眼。其中表現非常出色的是松本清研究室（matsukiyo LAB）新松戶站前店化妝品主任廣井由季小姐（32歲）。提案力及用心的待客技巧增加回客率，廣井小姐調去的分店業績都會成長。

「我會想讓自己負責的分店的化妝品部業績成長。」以溫和的笑臉說著這句話的廣井小姐，讓人感到一股自信心。

廣井小姐工作的地方是松本清2015年9月開幕的新形態藥妝店「松本清研究室（matsukiyo LAB）」一號店化妝品部門。開幕時銷售成績亮眼，被稱成店裡化妝品販售王牌。

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廣井小姐進公司的第二年就升為化妝品部主任。2009年11月，她所在的分店是業績並不是很好的松本清戶澤Part1店。即使如此，她讓那家店在「口紅新商品預訂數競賽」中成為全國約700家店的第1名，因此成為話題。每月公司內部的特定商品販售數量競賽中，也讓新松戶站前店獲得4次優勝，廣井小姐已經超過20次以上獲得前3名。

廣井小姐的致勝密訣在於提高回客率的待客技巧。廣井小姐說：「如何讓客人喜歡松本清、而能夠成為常客，是我一直思考的問題。」豐富的知識及經驗，加上提案力與用心的待客方式，讓挑剔的消費者成為松本清愛好者。

「加藤小姐，之前買的化妝水效果如何呢？」與客人接觸的機會較少且推銷印象較強的藥妝店，廣井小姐以稱呼客人的名字來拉近彼此距離。

此分店的副店長說：「一起工作的化妝品店員裡，她是最懂得應對客人的一位。她來我們這家店後，我們業績明顯成長。」

這間分店光是化妝品就有5000種，商品也不斷推陳出新。針對這點，廣井小姐連自己店裡沒有販售的商品也會做功課，休假日會當成客人到各家百貨公司去了解高價位化妝品以增加自己的知識。廣井小姐說：「我想要掌握化妝品業界的所有商品，對客人提出最有利的產品建議。」百貨公司的待客技巧也可當作參考。「像化妝水蓋子的拿法，或是圍上披肩（化妝時使用）的方式等等，有禮優雅的方式對自己的顧客應對上有幫助。」

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2016年10月某天，一名30多歲的女性到店裡來。平常都是在百貨公司購買高級化妝品品牌唇膏，那天這名女客人說：「現在來不及去百貨公司，只好來藥妝店」，態度感覺上有瞧不起藥妝店。但是，廣井小姐不為所動。

「若您平常都使用那樣商品，這個感覺跟您正在用的很相似，應該會覺得好用。」廣井小姐對客人提出建言。在對話的同時，這名客人感覺廣井小姐相關知識豐富而產生信賴，不只唇膏，還買了眼影、粉底等幾樣商品，甚至還預約做臉，現在也成為指名要讓廣井小姐服務的常客。

這麼厲害的化妝品部門王牌廣井小姐，其實並非一開始就很會應對客人。新人的時候，為了想要把產品的優點介紹給客人，反而讓人覺得強迫推銷，「我並沒有想要強迫推銷」但有時卻讓客人產生反感。

「對客人的應對進退很重要，我希望讓客人喜歡松本清，並成為常客。」廣井小姐興𡚒地說。競爭相當激烈的藥妝店業界裡，能使客人持續喜愛松本清，像廣井小姐這樣的員工變得越來越重要。

（鈴木慶太）

原文引用自：マツキヨ、化粧品販売のエース　異動先を次々繁盛店に